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众闯信息科技得助智能-小得
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2021-11-18 18:15:58
阅读量：2199
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经济社会的发展，呼叫中心行业在企业中的运用也是逐渐增多，各类呼叫系统的数量和从业人员数量都在不断增加。每个公司通常对自己呼叫中心客服系统的运营指标都有明确的要求，比如响应时长要在20秒以内，且达90%以上。
要实现上述目标，大致来说，我们通常有两种方式：一是全天始终保持在90%左右的服务水平，全天达到90%；一是适当放弃部分时间段，重点保证其他时间段服务水平达到较高水平，全天服务水平达到90%。那么这两种方式哪一种可以用更少的人力资源达到更好的效果呢？
————
方式一：全天服务水平始终保持在90%左右，则一天的水平就在90%左右
方式二：工作时间（白天高峰）服务水平达到较高水平，夜间适当降低，结合起来一天为90%。
方式三：非工作时间（夜间低峰）达到较高水平，白天服务水平适当降低，一天平均在90%左右。
从上面的三种工作模式可以看出，第三种方式需要的人数最多，达到的服务水平最低，所以方式三是最不可取的。方式一与方式二大致相同，但方式二的服务水平略高于方式一。
再设置服务水平为80%左右，计算结果大体相同，方式三需要的人数最多，但水平最低。方式一与方式二大体相同，总体来说差距很小。
为什么方式二的实验结果略高于方式一呢？小编认为这是因为在同样的工作时间下，同一业务代表在高峰时段20秒内接听的电话比非高峰时段多，从而为全天的服务水平贡献更大。
同时，由于方式二的工作模式可以适当减少夜班所需的座席人数，在一定程度上提高座席对工作的满意度，因此方式二的工作模式高于方式一。但方式二也不全是优点，其缺点是客户在高峰和非高峰时段的来电感受会不一致，可能会对客户满意度产生一定的影响。
智能呼叫系统有什么用处？它凭借自动化拨号、智能分析、名单分层及智能辅助等功能，能有效提升保险企业销售通话效率、降低人力成本、提高服务转化率，成为保险企业突破销售瓶颈、实现增长的新利器。
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